Зміст:
Кожен із нас, будь то людина чи компанія, час від часу стикається з претензіями з боку клієнтів чи партнерів. Часто ці ситуації зачіпають нашу репутацію та здатність підтримувати добрі стосунки з іншими людьми. Але як правильно реагувати на претензії та вміти виходити з них із мінімальними втратами?
По-перше, необхідно ухвалити претензії як нормальну частину бізнесу. Не слід сприймати їх як особисту образу чи атаку. Натомість, зосередьтеся на тому, щоб навчитися розбиратися в проблемі та знайти шляхи її вирішення. При цьому важливо зберегти спокій і виявляти емпатію до клієнта або партнера, який виявив претензію.
Далі, коли ви отримуєте претензію, потрібно швидко відреагувати на неї. Важливо пам'ятати, що час у цьому випадку відіграє роль: чим швидше ви відреагуєте на проблему, тим більша ймовірність того, що клієнт чи партнер буде задоволений вашою відповіддю. Для цього можна використовувати різні комунікаційні канали, такі як електронна пошта або телефон, та запропонувати клієнту чи партнеру зустріч для обговорення проблеми наживо.
| Причина претензії | Як правильно відповідати |
|---|---|
| Недостатня якість товару | Визнати проблему та запропонувати відшкодування чи заміну товару |
| Помилки у виконанні роботи | Прийняти відповідальність, вибачитися та запропонувати виправити помилки |
| Затримка у термінах виконання замовлення | Пояснити причини затримки та запропонувати компенсацію чи альтернативні варіанти |
| Некоректна поведінка персоналу | Простежити за поведінкою персоналу, провести тренінг чи покарати винних |
| Погане обслуговування клієнтів | Поліпшити якість обслуговування, навчити персонал та запропонувати компенсацію клієнту |
У відповідь на критичні зауваження не робіть короткими: «Буде зроблено, шеф!» або "Зрозумів". Краще скажіть керівникові: «Дякую, що ви вказали мені на це». Потім перепитайте, чи правильно ви зрозуміли, які кроки потрібно зробити, щоб вирішити проблему, на яку вам вказали.
Що відповідатиме на претензії?
Як правило, відповідь на досудову претензію повинен містити реквізити відправника, контраргументи або згоду з пред'явленою претензією (посилання на пункти договору, норми законодавства), пропозиція у спосіб мирного врегулювання ситуації, підпис відповідача.
Як гідно відповісти на критику?
Як реагувати на критику: 8 способів. Інструкція для дорослих та дітей
- Ви не зобов'язані приймати будь-яку критику …
- Спокійно вислухайте людину…
- Не формуйте думку про себе на основі критики …
- Дайте собі час.
- Задавайте питання …
- Дайте зворотний зв'язок …
- Подбайте про себе …
- Обміркуйте почуте
Як відповідати на критику приклади?
Наприклад, скажіть: «Дякую за ваші зауваження. Я обов'язково врахую їх у своїй роботі. Мені дуже цінна ваша думка». Головне — зберігати нейтральну позицію, особливо у тоні голосу.
Як реагувати на невиправдані претензії?
Якщо надходить необґрунтована претензія, необхідно у діловому листі повідомити, що Ви не винні та відстояти свої інтереси. При цьому бажано ще зберегти ділові відносини з адресатом. Не можна з адресатом сперечатися, суперечити – адже він і так уже незадоволений і може розірвати стосунки з вами.